久しぶりの海外出張で、複数都市航空券をエクスペディアで予約をしました。
空港のカウンターで姓名が逆に登録されていることが発覚し、修正には追加の手数料が発生しました。
後日、エクスペディアへの問い合わせ時の対応などもまとめています。
原因がいまいちわからず納得していないこと、また、カスタマーサービスの質にも不満なので、今後は、航空券の値段が安かろうとも、自分はエクスペディアの利用はしないつもりです。
皆様、ご利用の際は十分ご注意ください。
航空券の購入
航空券の検索
久しぶりの出張にあたり、複数都市の航空券をエクスペディアで探すことにしました。
事前にネット等で調べていると、価格的に一番安かったためです。
エクスペディアのサイトで、出発日や到着日などの条件を変えて様々な航空券を探していました。
航空券の購入
いろいろ調べた後、航空券を予約・購入することにしました。
エクスペディアは以前、何度か使っていたので、ログインして既存の情報を利用しました。
同行者については情報が登録されていなかったので、個別に入力をしました。
なお、今回はキャセイパシフィック（以下、キャセイ）の航空券を購入しました。
オンラインチェックイン
最初に違和感を感じたのはオンラインチェックインをしようとした時です。
キャセイにログインできない
キャセイから、航空券購入時に登録したメールアドレスに「オンラインチェックインができます」といった案内がきていました。
そこで、オンラインチェックインをしようとしたところ、該当の予約はない、というようなエラー画面が表示され、なぜかログインできませんでした。
ログイン時には、予約番号と姓名を入力するような画面であったように記憶しています。
何度か試してみたり、時間を置いたりしてみたのですが、ログインができず…。
姓名を逆にしてみるとログインができた
もしかしたら、姓名が逆になっているのかな？と思い、念のため、逆にしてログインを試みると、ログインができました。
この時は、夜中の遅い時間にトライしていて眠かったこと、検疫の関係で事前に複数の情報を登録する必要があるなどの状況で、姓名が逆になっていたことに大きな問題意識を持たずに、チェックイン手続きを進めて終わりました。
なお、検疫に関する必要情報については以下の記事をご参照ください。
>>>香港渡航－隔離や検疫などの入国制限緩和を受けて旅行を試みた話
空港カウンターで問題発覚
その後、出発の時刻が近づき、空港のカウンターへ到着します。
チェックイン手続きを始めてほどなく、登録情報の姓名が逆になっていることを告げられました。
姓名逆でも搭乗できるはず、と交渉する
姓名逆問題については、旅行好きの友人などの間でも話題になったこともあり、そういったトラブルについては認識をしていました。
出発までの時間がなかったこともあり、姓名が逆でも搭乗できるのではないかと相談しました。
キャセイの社員からは「この先、搭乗の度に英語などで空港係員に、間違いにより姓名が逆になっていることを説明してもらえるのであれば、このまま搭乗手続きを試みます」とのこと。
なんとか、姓名が逆でも搭乗できそうな雰囲気に…！
手続きに時間がかかるので15～20分後くらいに、再度、カウンターに来るように言われ、一度、ラウンジへいくことに。
検疫もあり、搭乗には姓名の修正が必須
手続きを進めてもらっていたところ、急ぎ、カウンターへ来るように電話で呼び出しがかかりました。
カウンターに行ってみると、キャセイの社員さんから、「本社の香港に確認をしたところ、COVID-19の検疫などで姓名などの情報に、より厳密さが求められているそうで、姓名逆のまま登場するのは不可能」と言われました。
通常であれば、購入した代理店経由で姓名の修正をするようですが、今回は時間がないので、このままキャセイ香港で修正を行うとのこと。
そのための費用は、US30ドル/一人当たりが手数料としてかかりました。
メールでリンクが送られてきて、クレジットカードで手続きをしました。
なんと、US30ドルが、当時のレートで4,500円…！
搭乗ゲートまでダッシュ
姓名逆問題の修正が終わったのが、出発の30分前ぐらいだったように記憶しております。
チェックインカウンターからは、キャセイの社員さんのアテンドのもと、航空会社社員用のセキュリティゲートを通過して、搭乗ゲートまでひたすら走らされることに…。
出発の2時間以上前に空港についていたはずなのに…。
とにかくダッシュさせられて、なんとか搭乗することができました。
ありがとう！キャセイの人たち！
（この飛行機は結局、機材トラブルで飛ばなかったけどね＝キャンセルで後日振替）
ネットでエクスペディアの姓名逆問題を調べてみた
前提として、自分が入力を間違えた可能性は？
自分はこれまで年に数回は海外出張をしているなど旅行経験もそれなりに豊富で、国際線は姓名が逆やパスポートの表記と異なると搭乗できないリスクがあることも把握していました。
そのため、予約時には姓名の表記については何度も確認していました。
以下は自分の愛するANAのサイトの情報。こういうのも存じ上げておりまして。
>>>【国際線】航空券の名前を間違って予約・購入してしまいました(姓と名が逆、婚姻による変更など）。搭乗に支障はありますか。
また、エクスペディア予約時の姓名の入力画面は下記のように「Yamada」とか例が表示されているので、これで間違えるとは考えにくい…。
加えて、これまでエクスペディアで何度か予約をしたことがあり、ログインすると搭乗者情報などが記憶されていて、今回、それも利用しました。
以上から、自分の入力などで間違っているとはなかなか考えにくい状況かなと思います（ただし、入力画面をキャプチャしたりはしていないので証明しろと言われても難しいでしょう）。
Twitterなどに同様の問題に直面する人もちらほら
ネットを検索していると、いずれも2017年～18年ごろのツイートですが、エクスペディアで姓名逆問題に直面している人はちらほらいるようでした。
私もエクスペディアで航空券予約した時に「往路は今訂正するけど復路は姓名逆なので出国できない可能性がある」ってチェックインカウンタで一筆サインさせられた。エクスペディアで予約するとデフォルトで姓名逆になるらしくあれ以来エクスペディアで航空券は絶対予約しないようにしてる。
— AsiaeNne (@AsiaeNne) July 14, 2018
知人がExpediaで航空券を購入したところ姓名が逆になっていた。ネットで調べるとこの現象は結構多数報告されていて，搭乗拒否事例と搭乗可能事例とが拮抗している。本人は不安なのでキャンセルし別のサイトで書い直したようだが，キャンセル料が結構高くて泣いていた。
— 高橋雄一郎 (@kamatatylaw) May 26, 2017
中には興味深い情報を発信している人もいます。
拡散希望
— ばざ (@bazadayo) March 10, 2017
エクスペディアを使ってパソコンから初めて登録する時に「先にツアーを決めて、途中で会員登録する場合」姓名の入力が「逆」です
必ず二枚目にあるように「先にアカウントを作成」してください
これのせいでeチケットの発券ができずカウンターでの対応になりました
注意してください pic.twitter.com/NcZyk4cWVX
自分は、今回の航空券の検索では、検索履歴などをもとに航空券価格が変わってくるCookieを利用したウェブマーケティングを回避するために、シークレットブラウザーで調べていました。
そういったこともあり、逆に入力してしまったのでしょうか…？（そもそもアカウントに登録済みの情報を利用していたはず）
帰国後のカスタマーサポートの対応
航空券の払い戻し手続き（姓名逆問題とは無関係）
今回の出張では、一部区間の航空券の払い戻しのためにエクスペディアに連絡する必要がありました（飛行機は機材トラブルで飛ばなかったり、いろいろあって振替便をキャンセルしたりしたため）。
払い戻しについては、「15分ほどお待ちください」×2、で待った挙句に、確認して改めてメールします、とのことで終わりました。
ちなみに、払い戻しも既に問い合わせから10日以上経過しているものの、いまだに解決しておらず、先日、エクスペディアからは、
「もし、五日後、弊社からご連絡ない場合は、お手数ですが、弊社までご連絡をお願いいたします。」
といった案内がきました。
顧客にリマインドさせるんかいー！（笑）斬新なスタイル！
姓名逆問題についても問い合わせてみた
せっかく、チャットでオペレーターにつながっているので、姓名逆問題の補償（修正にかかった手数料）やそもそも問題の原因について、何かしら情報があるかなと思い、聞いてみることにしました。
こちらからは以下のようなポイントを伝え、原因について確認を試みました。
- 貴社のアカウントを保持しており、これまでの予約では問題なく（姓名が逆にならず）利用できていたこと
- ネットで調べると予約の仕方（ツアーを決めてから、ログインする）が原因で、姓名が逆になるエラーが発生している可能性もあること
- 今回の渡航では、コロナの検疫などの関係もあり、姓名の厳密さが求められており、名義を書き換えなければ搭乗ができないといわれたこと
- 修正のための手数料の補償などはないか
対する回答は、
恐れ入りますが、姓名の変更に関しては、ご購入前にお客様に確認をしていただいております。決済画面にも、「姓名の変更はできかねます」と表記がございます。
補償などはない、という雰囲気なので、少なくとも原因になにか心当たりがないのか知りたいと思い、こちらからメッセージを送り始めると、
恐れ入りますが、名前についてはお客様で確認をしごご購入をただいております。
ご返信が確認できませんでしたので、大変恐れ入りますが、このチャットを終了いたします。
本日はチャットサポートをご利用いただき、ありがとうございました。
「ご返信が確認できませんでしたので～」の内容は、こちらがどういう返信をしようかとちょっと考えていた2～3分もない時間で追撃され、その直後にチャットから退出されてしまったので、こちらからの確認はできず…。
対応する気がないんだなと、絶望した次第です。。
結局、なにが問題だったのかの特定もできずに終わりました。
考えられる間違い（仮説）
ネット検索と、自身の行動から考えられる原因をまとめてみます。
- Cookieを利用したウェブマーケティング（検索履歴などをもとに航空券価格が変わる）を回避するために、シークレットブラウザーで検索していた（エクスペディアにもログインしていない）
- ツアーが決まった後に、エクスペディアにログインをして航空券を購入した
- 予約の方法が、ツアー決定→購入だと、姓名の入力欄の表示場所が逆になるとの情報があり。そのため、姓名を逆に入力してしまったことに気づかなかった
という感じでしょうか。
ただ、3つ目について、検証のためツアーを決めてからログインしても、姓名の表示順番は同じでしたし、
エクスペディアにアカウント情報が登録されているので、それを利用したので逆になるとは考えにくいですし、
姓名の表示は購入までに３～４回確認したんですけどね…
つまり、あまり納得はしていないです。
まとめ
エクスペディア経由で航空券を予約・購入した際に、直面した姓名逆問題について、まとめてきました。
フライトの当日は、姓名の修正などもありバタバタになり、修正のための手数料もかかりました。
原因がよくわからず納得はしていないですし、また、エクスペディアのカスタマーセンターの対応も不満が増すようなものでしたので、今後は値段が安かろうと、エクスペディアは利用しないつもりです。
皆さんも、久しぶりの海外へ行く際などは、エクスペディア利用有無に関わらず姓名の入力についてはご注意ください！
今回はここまで～。最後まで読んでいただいた方ありがとうございました！
参考文献
ANA【国際線】航空券の名前を間違って予約・購入してしまいました(姓と名が逆、婚姻による変更など）。搭乗に支障はありますか。
https://ana.force.com/jajp/s/article/answers6273ja
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